3229 feedbacks par an

Comment OpenClassrooms retransmet 3229 feedbacks utilisateurs par an à toute l'équipe ?

3229 feedbacks par an
C'était super. Il manque juste peut-être des créneaux pour passer les soutenances.
Ça manque de cours en webinaire avec la possibilité de poser des questions en direct.
Je suis entièrement satisfaite de ma formation j'ai adoré la pédagogie, que j'applique quand je le peux dans mon nouveau travail.
Merci pour cette belle expérience !

Voilà 3 feedbacks parmi les 3229 que nous recevons chaque année sur les formations OpenClassrooms. Il y a du bon et du moins bon. Mais surtout, il y a le principal :

C'est brut. C'est direct. C'est sans filtre.

  • 🙋 Pourquoi être exposé en continu aux retours des utilisateurs ?
  • 📢 Comment diffuse-t-on les feedbacks chez OpenClassrooms ?
  • 🤔 Qu'est-ce qu'un NPS ?
  • 🙈 Peut-on être trop en contact avec ses utilisateurs ?

Vous saurez (presque) tout ça en lisant cette nouvelle édition "De start-up à scale-up".


💬 La mine d'or des feedbacks

C'est un channel Slack (oui, encore un).

Sauf que celui-ci est suivi par les 3/4 des employés d'OpenClassrooms.

Il s'appelle #feedback. Lancé il y a des années, il est devenu la tour de contrôle des retours utilisateurs.

Un aperçu du channel Slack #feedback qui affiche les retours en continu

Ces feedbacks arrivent tous les jours, plusieurs fois par jour. C'est une mine d'or car, coincés dans un bureau ou à domicile en télétravail, on peut vite s'enfermer dans une tour d'ivoire.

Nous ne sommes jamais "trop" en contact avec les utilisateurs, c'est plutôt le problème inverse.

Chez OpenClassrooms, nous avons fait quelque chose de simple mais diablement efficace :

  1. Un sondage de satisfaction est envoyé aux étudiants via le service Satismeter (dont nous sommes apparemment un des plus gros utilisateurs 😅)
  2. Les avis des étudiants sont récupérés sur OpenClassrooms via un sondage qui apparaît puis...
  3. ... ils sont automatiquement transmis sur Slack à l'équipe
ℹ️
Le même type de sondage existe avec les employeurs et les mentors pour suivre leurs feedbacks.
Il s'agit d'un sondage NPS, où les utilisateurs donnent une note de recommandation de 0 à 10, souvent avec un message.

Quel intérêt d'avoir les feedbacks sur Slack ?

  • C'est vu.
    C'est tout bête, mais sinon pratiquement personne n'irait sur l'interface de Satismeter lire les feedbacks.
  • On peut réagir.
    Et ça c'est top. Très fréquemment, cela déclenche des conversations avec les équipes, des alertes, des idées.
L'équipe réagit, s'interpelle, développe des idées en réaction au feedback d'une utilisatrice

Voilà comment, 3229 fois dans l'année, nous sommes exposés à ce que disent les utilisateurs. Pour ne pas avoir des œillères. 🙈


☝️ Mon analyse

Cela fait des années que ce "simple" sondage tourne sur OpenClassrooms et que nous avons mis en place l'intégration sur Slack.

Je peux vraiment dire que c'est un succès car c'est un des channels les plus suivis par l'équipe, les 3/4 étant connectés dessus.

✅ J'y vois énormément d'avantages :

  • Cela nous rapproche des utilisateurs
  • Cela permet d'être orientés sur les détails
  • Cela déclenche des idées
  • Cela permet de "rattraper" certains utilisateurs mécontents de justesse
  • Cela donne du baume au coeur à l'équipe (quand les feedbacks sont positifs, et il y en a heureusement plein 😃)

❌ Bien sûr, il y a des défauts :

  • Certains feedbacks sont "durs" et peuvent être démoralisants (on a eu récemment "Virez la plupart de l'équipe" 😭). C'est le prix à payer pour être au plus près des sentiments des utilisateurs.
  • Cela peut nous déconcentrer au quotidien à cause des multiples messages. Il faut aussi des synthèses.
  • Ce n'est que de l'écrit. Les feedbacks oraux ou en personne apportent aussi beaucoup. Pour régler cela, nous invitons chaque mois des étudiants à témoigner en personne.
Chaque mois, une interview en personne. Ici, une alternante en poste chez STMicroelectronics (à gauche) invitée à notre évènement d'équipe à Marseille le mois dernier.

❓ La question

🙋
Et vous, comment faites-vous pour suivre les feedbacks de vos utilisateurs ?