🔭 Le truc incopiable

On fait du bon boulot et on a le sens du client.

La réponse m'a scié. Je venais de demander à un fondateur, dont la boîte a très bien décollé, pourquoi il avait d'aussi bons résultats et pas ses concurrents.

Pour lui, qui ne venait pas de la "tech", c'est une évidence : il faut servir le client. Au sens noble.

Tout le monde dans la French tech est focalisé sur les features, mais personne ne pense vraiment au client

Je me suis assis.
Vincent, le fondateur de Tut tut (dont je suis board member), venait de mettre des mots sur un ressenti que j'avais depuis un moment : on n'est pas bon en expérience client dans la tech. À l'exception de Capitaine Train, qui s'était fait connaître grâce à ça, il y a peu de boîtes qui y ont vraiment investi.

Et si je vous disais que, dans un monde obsédé par l'IA qui peut copier les features de notre produit (quelqu'un aurait vibe recodé Photoshop !), c'était peut-être ça le vrai avantage concurrentiel : bien faire son boulot.

Voici ce que je vous propose au menu aujourd'hui :

1. Pourquoi votre produit n'est plus un avantage défensif 🪦
2. Ce que j'ai mis 20 ans à construire chez OpenClassrooms (et que personne n'a copié) 💪
3. 8 signaux pour savoir de quel côté de la pente vous êtes 🎿
4. Et la question qui fâche : peut-on copier ça avec de l'IA ? 🤖

Good job

C'est Maxime, le fondateur de Timeleft, qui l'a très bien mis en mots dans un post LinkedIn (comme quoi il y a des posts LinkedIn intéressants !) :

Permettez-moi de traduire, car je n'aurais pas dit mieux :

N’importe qui peut copier votre logiciel. Presque personne ne peut copier vos opérations.

Les fondateurs ont tendance à voir les fonctionnalités comme leur principal avantage défensif. Mais une fonctionnalité peut être copiée en trois mois.

Ce qui ne se copie pas, c’est le muscle opérationnel que vous construisez au fil des années : votre manière de gérer tous ces cas limites [...]

Les absences aux rendez-vous. Les annulations de dernière minute. Les mille petits problèmes qui peuvent survenir entre « l’utilisateur appuie sur le bouton » et « l’utilisateur passe un excellent moment ».

Les concurrents sous-estiment tout cela parce qu’ils ne peuvent pas le voir de l’extérieur. Ça ne rend pas bien sur une capture d’écran. Ça n’apparaît pas dans un pitch deck. Ça se trouve dans les cicatrices accumulées avec l’expérience.

Construisez cette excellence opérationnelle, même si elle paraît ennuyeuse. C’est probablement ce que vous ferez de moins glamour — et ce qu’il sera le plus difficile de vous prendre. 🍀

C'est tellement parfait.

En fait, non, il y a peut-être une erreur : "Une fonctionnalité peut être copiée en 3 mois". Avec l'IA de nos jours, c'est discutable. Je dirais qu'une fonctionnalité peut probablement être copiée en 3 jours (what a time to be alive!).

Mais sinon, c'est tout à fait exact et c'est le secret le mieux gardé des boîtes qui réussissent (sauf pour Ryanair qui se moque de l'expérience client, damn you Michael O' Leary ✊).

Ce secret est cependant invisible : il ne se voit pas, mais il fait toute la différence. Et il fait votre réputation.

☝️ Mon analyse

Je suis biaisé : j'ai rencontré trop de fondateurs tech obsédés par les features.

Une feature de plus et c'est sûr, mon produit va se vendre tout seul !

Et ils continuent à build, ship, build, ship... jusqu'à arriver à court de cash. 💸

Alors bien sûr il faut vendre, je me tue à le répéter. Aller au contact.

Mais j'aimerais parler du muscle opérationnel, qui va de l'avant-vente et l'après-vente. C'est ce qui construit, petit à petit, votre réputation.

Et effectivement, Maxime le dit, ce n'est pas glamour. Du tout. Ca ne se voit pas vraiment sur un slide deck (le NPS aide, mais ne dit pas tout).

Voilà ce qui indique si vous êtes dans la bonne direction selon moi :